En la actualidad, simplemente ofrecer un producto ya no es suficiente para captar la atención de los consumidores; lo que realmente se comercializa ahora es una experiencia completa que involucra emociones y sensaciones. 

La experiencia del cliente, conocida comúnmente como Customer Experience o CX, se refiere a un amplio conjunto de interacciones y percepciones que un cliente tiene con una empresa, las cuales comienzan desde el momento en que navega por una página web y continúan a lo largo de todo el proceso, incluyendo también la atención que recibe tras la venta del producto o servicio. 

Una experiencia que resulta ser satisfactoria y agradable puede fomentar un sentido de lealtad que perdura a lo largo del tiempo; por otro lado, una experiencia negativa o insatisfactoria puede propagarse rápidamente, incluso en cuestión de minutos, convirtiéndose en un tema viral. 

Un aspecto que marca la diferencia en el mercado es que compañías como Zappos han logrado transformar la atención al cliente en una notable ventaja competitiva. Esto lo han conseguido al proporcionar a sus clientes la posibilidad de realizar devoluciones sin costo alguno, contar con un servicio de atención disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ofrecer respuestas comprensivas y empáticas, incluso en situaciones donde no se finaliza una venta. 

En este contexto, el enfoque de diseño que pone al usuario en el centro de todas las decisiones, conocido como diseño enfocado en la experiencia del usuario, o UX Design, se ha transformado en una herramienta absolutamente necesaria para el desarrollo de entornos digitales. Estos entornos deben ser no solo intuitivos y agradables para el usuario, sino también adaptados de manera única a sus preferencias individuales.